Yksi tulevaisuuden toimialoista on asiakaspalvelu. Saattaa tulla aika, jolloin ihmiset kyllästyvät raivoamaan palvelun puutteesta sosiaalisessa mediassa ja mielipidepalstoilla. Eivät yksinkertaisesti suostu opettelemaan enää yhtään uutta 10-merkkistä salasanaa tai tappelemaan verkkopalvelun toimimattomuuden kanssa.
Voi olla, että ihmiset väsyvät hakemaan kadonneita postipaketteja pitkin maakuntaa ja ihmettelemään verkkolippujen varausprosessia. Uupuvat tuntemaan itsensä riittämättömiksi ihmisiksi, jotka eivät enää osaa ja pysty hoitamaan tavallisia asioitaan, kun se on yksinkertaisesti niin vaikeaa. Vaikka mainoksessa lukee helppo, kätevä ja edullinen.
Tulee kuka ties aika, jolloin yrityksessä joku saa omituisen idean. ”Perustetaan liikkuvia asiakaspalvelupisteitä, joissa palvelee ja auttaa oikeita ihmisiä. Näiltä voisi kysellä ihan kasvotusten neuvoja ongelmaan. Sinne voi soittaa, sieltä vastataan tai sinne voi mennä. Melkein milloin vain.” Ensin ehdotus tyrmätään ja ehdottaja nauretaan porukalla maanrakoon. Ihan tyhmää. Ei sinne kukaan tule. Ja vielä kamalampaa jos tulee! Mitä järkeä siinä on? Kallista. Netissä on automaatio, joka vastaa tuhannelle asiakkaalle minuutissa. On chat, snäppi, ekstranet, intranet ja katso netistä.
Voi olla, että siinä palaverissa pari kaikesta aina eri mieltä olevaa asiantuntijaa äänestää asiakaspalvelukokeilun puolesta. Siinä vaiheessa kokousta kaikkien kalenterit piippaavat seuraavaa palaveria ja ideaa päätetään kokeilla. ”Asiakaspalvelija-ajatusta” pidetään yrityksessä niin väsyneenä, että sitä ei markkinoida mitenkään. Pieni joukko kiireellä värvättyä henkilökuntaa kasaa pystyyn asiakaspalvelutaksin, joka on valmiina palvelemaan apua kaipaavia.
Viikon päästä yrityksen palvelutaksin uritetut renkaat ovat sileät. Asiakaspalvelijoilla on kurkunpääntulehdus ja yrityksellä kova rekrytointi päällä. Myönteistä palautetta sataa livenä ja verkossa. Pokaaleja, viirejä, hymiöitä ja tunnustusta jaetaan vuolaasti. Sana menestyksestä leviää nopeasti. Oikea ihminen, joka kuuntelee ja auttaa. Aikaa säästyy ja syntyy uusia työpaikkoja.
Kukapa olisi uskonut? Ihmisellä on taas arvoa.
Taina Pärkö-Luotonen
viestintäpäällikkö