Vakka-Suomen Puhelin eli tuttavallisemmin VSP avasi juuri ennen joulua neljännen palvelukeskuksensa. Tällä kertaa toiminta laajeni Porvooseen. Yritys hakee kuitenkin lisää työvoimaa myös Uuteenkaupunkiin ja olisi välittömästi valmis palkkaamaan 10–15 uutta asiakaspalvelun ammattilaista vakituisiin ja kokoaikaisiin työsuhteisiin.
– Uudenkaupungin lisäksi meillä on avoimia työpaikkoja myös muilla paikkakunnilla. Haemme väkeä erityisesti ympärivuorokautisiin asiakaspalvelutehtäviin, jossa työ on vuorotyötä. Tähän työhön ei ole pohjakoulutusvaatimuksia, sillä koulutamme henkilöstön itse. Sujuva suomen kielen taito, tietotekninen osaaminen ja asiakaspalveluhenkisyys ovat kuitenkin vaatimuksina, VSP:n toimitusjohtaja Matti Nurmi kertoo.
VSP:n toiminnassa on kolme tukijalkaa. Noin puolet liikevaihdosta tulee ulkoistettujen asiakaspalvelusopimusten hoitamisesta, toinen puolikas muodostuu IT-palveluiden ja tietoliikenneyhteyksien tuloista.
– Ennen koronaa kasvumme oli vakaata, mutta viime vuosi tullee liikevaihdon osalta jäämään lähelle vuoden 2020 tasoa. Olemme asiakaspalvelutoiminnassa Suomen kolmanneksi suurin toimija.
Suurista asiakkuuksista Nurmi mainitsee Viking Linen ja ISS-palvelut. Muita suuria asiakkuuksia löytyy esimerkiksi matkailu-, energia- tai päivittäistavarakaupan puolelta. VSP hoitaa myös rahoitus- ja vakuutuspuolen asiakaspalvelua sekä ajoneuvohallintaa.
– Palvelemme suuria kotimaisia ja kansainvälisiä yrityksiä, mutta IT- ja tietoliikennepalveluissa myös pk-puolen yrityksiä, Nurmi muotoilee.
Nurmi korostaa, että yrityksen laaja asiakaskunta ja toimintakenttä ovat tekijöitä, jotka ovat pitäneet yrityksen hyvin pinnalla myös korona-aikana.
– VSP:n viime vuosi koostui sekä onnistumisista että haasteista. Koronatilanne on tuonut meidän asiakaspalvelutoimintaamme suuria volyymivaihteluita. Alkuvuodesta volyymit olivat matalalla, mutta emme tehneet sopeutustoimia. Yhtäkkiä yritysten toiminta piristyi jälleen kohti kesää ja oli rekryttävä jopa lisää väkeä, Nurmi lisää.
Ennen koronaa VSP:n pisteissä tehtiin hyvin vähän etätöitä. Korona on kuitenkin muuttanut käytänteitä ja etätyömahdollisuutta aiotaan tarjota myös koronan jälkeen.
– Tekniikkaahan saa ostettua käytännössä liki mistä tahansa, mutta meidän vahvuutemme on ihmisissä ja haluamme pitää heistä kiinni. Ihmiset ovat kilpailuvalttimme, joten haluamme tarjota nykyaikaista työnteon mallia. Etätöitä saa tehdä, mikäli se on asiakkuuden kannalta mahdollista, Nurmi lisää.
VSP:llä on toimipisteet seitsemällä eri paikkakunnalla. Koko yhtiössä työskentelee tällä hetkellä 450 henkilöä, joista 370 tekee työkseen ulkoistettua puhelinasiakaspalvelua Uudessakaupungissa, Salossa, Turussa ja Porvoossa.
– Uusikaupunki on yhä yrityksen päätoimipaikkana, vaikka eniten työntekijöitä onkin Turun toimipisteessä. Uusikaupunki on lisäksi ainoa toimipaikkamme, jossa on kaikkien liiketoimintojen henkilöstöä ja myös yhtiön hallinto toimii valtaosin täällä, Nurmi kertoo.
Yritys on vahvistanut markkina-asemiaan erityisesti Satakunnan puolella. VSP osti viime vuonna Eurajoen puhelinosuuskunnan toiminnan. VSP:n IT-liiketoiminta on myös vähitellen laajentunut Vakka-Suomesta Länsi- ja Lounaisrannikolle.
– Rakennamme edelleen ahkerasti valokuituverkkoa meidän perinteiselle palvelualueelle eli Uuteenkaupunkiin, Kustaviin ja Taivassaloon. Uusina alueina mukaan tulivat myös Noormarkku, Nakkila, Nousiainen ja Eura, Nurmi listaa.
VSP:n vuoden 2020 liikevaihto oli 21,2 miljoonaa euroa. Viime vuoden tulos ei ole vielä selvillä. Yrityksen liikevaihto on kuitenkin kasvanut vuodesta toiseen tasaisesti.
– Aiomme jatkaa samalla reseptillä tänäkin vuonna. Näköpiirissä ei ole uuden toimipaikan avaamista, mutta en sulje sitä täysin suunnitelmista, Nurmi kertoo.
Viime vuoden aikana VSP koulutti asiakaspalveluhenkilökuntaansa uuteen järjestelmään.
– Järjestelmävaihdoksella voimme satsata entistä enemmän digitaaliseen asiakaspolkuun ja automaatioon, Nurmi selventää.
Nurmen mukaan asiakkaiden rutiiniasiointi ohjataan yhä useammin automaation kautta hoidettavaksi. Monimutkaisissa tapauksissa tarvitaan yhä kokenutta asiakaspalvelijaa.
– Ala on todella kilpailtu ja kisa on kovaa. VSP hoitaa liki neljä miljoonaa kontaktia vuosittain. Puhelin on monessa asiakkuudessa edelleen tärkein asiakaspalvelukanava, mutta myös chat-palveluiden kysyntä lisääntyy koko ajan, hän lisää.